Как правильно представляться при обзвоне клиентов

Как правильно представляться при обзвоне клиентов

100 первых холодных звонков — или как научиться продавать по телефону


15 декабря 20213,7 тыс. прочитали2 мин.4,4 тыс. просмотра публикацииУникальные посетители страницы3,7 тыс. прочитали до концаЭто 84% от открывших публикацию2 минуты — среднее время чтенияВ недавнем времени мне понадобилось найти клиентов для своего небольшого бизнеса.

И так как напрямую в интернете на эти услуги спроса нет, то оставался только один метод — холодный обзвон.За всю свою жизнь я считал, что хуже работа, чем холодный обзвон, может быть только мытье туалетов. Ты звонишь клиенту, твоего звонка мало того, что не ждут, с тобой не хотят разговаривать и заранее настроены негативно, и при всем при этом нужно продать клиенту свою услугу и назначить ему встречу.Я никогда не работал в холодных звонках и работать в них не планировал.
Ты звонишь клиенту, твоего звонка мало того, что не ждут, с тобой не хотят разговаривать и заранее настроены негативно, и при всем при этом нужно продать клиенту свою услугу и назначить ему встречу.Я никогда не работал в холодных звонках и работать в них не планировал.

Но другого пути у меня не было.

К счастью я хожу в мужской клуб, где мы вместе с другими одноклубниками развиваемся, ставим себе цели, выполняем их и помогаем другим мужчинам достигать своих целей.Я поставил себе цель — сделать 100 холодных звонков. 1ый звонок был самым сложным. Я даже не сформировал скрипт звонка, у меня не было основной идеи, и я понятия не имел как закрыть звонок на встречу.

Про работу с возражениями я даже и не думал.Первый день я фрустрировал и откладывал свой звонок. Я решил просмотреть ролики на ютубе и позвонить своим знакомым, у которых был релевантный опыт.

Все усугублялось тем, что я звонил из своей квартиры в одиночку и меня некому было поддержать.Но раз решил, надо делать! Самым верным способом сделать 1ый звонок оказалось простое действие — просто нажать на кнопку вызова при набранном телефоне. Первые звонки получались неумело и с дрожащим голосом.

Мне постоянно отказывали или говорили возражение, которое я не мог обработать и сам сливался. Мотивации с каждым звонком не прибавлялось, но я продолжал звонить, нарабатывая опыт.Самым верным способом сделать 1ый звонок оказалось простое действие — просто нажать на кнопку вызова при набранном телефоне.Через 20 первых звонков, меня попросили отправить коммерческое предложение на почту.

Я подумал, что это успех! Как потом оказалось, с почты люди не отвечали, и по сути это был тоже посыл, только более мягкий и тактичный.Постепенно у меня начала формироваться структура звонка, я начал понимать, что написанный мной скрипт был очень длинным и его было не интересно слушать.

Я сократил скрипт до максимума, оставил только важную информацию и добавил немного интриги. Скрипт стал интересным, а благодаря практики звонков он стал более живым.Через звонков 50 у меня полностью сформировался скрипт звонка, я написал ответы на частые возражения.

В течение следующих 30 звонков я также понял, что очень важно правильно подобрать базу.

Даже если предложение было интересным, не всегда моя информация была по адресу. Нужно выходить на Лицо Принимающее Решение — ЛПР.Последние 20 моих звонков были максимально целевыми.

Я знал на кого нужно выходить, как лучше говорить и как проработать возражения. Чувствовался интерес к тому, что я говорю у потенциальных клиентов, но не каждому клиенту это было релевантно и необходимо.

И вот спустя 100 звонков случилось — я назначил встречу!

Счастья моему не было предела! Это все равно, что научиться ездить на велосипеде или научиться водить автомобиль — трудно в процессе, но получаешь кайф, когда достигаешь результата.Делая холодные звонки необходимо:

  • Определить кто ваш целевой клиент. Определить цель звонка.
  • Правильно собрать базу телефонов, используя интернет и 2gis.ru.
  • Звонить до победной заключенной встречи.
  • Усовершенствовать скрипт и проработать возражения.
  • Попробовать прозвонить 20-30 контактов.
  • Разработать скрипт холодного звонка.

Конверсия (коэффициент успешных звонков) может быть разным в зависимости от вашей ниши, услуги и умения звонить и может достигать 1-10%.Оказалось все не так страшно, как я себе представлял в голове. И теперь я не боюсь делать холодные звонки!

Все наши страхи находятся у нас в голове и побороть страхи можно лишь, столкнувшись с ними лицом к лицу.

В моем случае достаточно было просто нажать на кнопку «звонок» и начать говорить.

Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

» » »

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет.

Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно. Однако холодные звонки – это не пустая трата времени.

Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.
Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать.

Что же тогда холодные звонки? Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте.

Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты.

Для чего же она нужна?

  1. для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  2. для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.
  3. для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  4. для того чтобы актуализировать клиентскую базу;

Видео — как составить скрипты продаж для B2B: В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью. При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  1. Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  2. Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  3. Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  4. Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера: Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр.

Оба варианта имеют и плюсы и минусы. Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте.

Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону.

Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  1. Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  2. Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.
  3. Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте. Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т.

к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора.

Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов.

Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю.

Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  • Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  • Назначить встречу с целью завершить её продажей.
  • Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор.

Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании. К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка: Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком».

От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили. Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения.

Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам. Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов. Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании. При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Сценариев обхода секретарского барьера множество.

Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем.

Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР? Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.
В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить.

Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает. Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке: Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен.

Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка.

Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%. Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие.

Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много.

Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов. Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен».

Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны. ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение.

Так, скрипты помогают ответить на все его возражения.

Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам». Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно . Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.
Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

  1. Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

  1. Именно поэтому….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться.

ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  1. Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег.

Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар. Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг.

Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Почему важна для становления бизнеса что такое. Читайте про консалтинговых услуг.

Прошивка документов в 3 прокола используется чаще всего. Видео — советы по холодным звонкам: Поделиться:

Холодные звонки. Реальная схема разговора с клиентом

3 октября 20211,2 тыс.

прочитали1,5 мин.1,8 тыс. просмотров публикацииУникальные посетители страницы1,2 тыс.

прочитали до концаЭто 70% от открывших публикацию1,5 минута — среднее время чтенияВ этой статье я покажу, как выглядит эффективная схема разговора менеджера по продажам при холодном звонке.В конце этой статьи вас ожидает ценный подарок от меня. Поэтому, дочитайте статью до конца.Поехали.В своей практике, я сам долгое время продавал разные товары через холодные звонки.Сейчас я работаю в качестве тренера по продажам и обучаю отделы продаж, как выстраивать эффективны системы холодных звонков.На основе личной практики и практики работы в качестве тренера по продажам, я для себя выделил схему успешных холодных звонков.Схема состоит из 4 частей.1.

Начало разговора с клиентом.В этой части холодного звонка очень важно правильно начать разговор с клиентом.

Нужно подобрать необходимые слова, чтобы захватить внимание и заинтересовать собеседника, чтобы тот дослушал вас до конца.2.

Работа с отговорками клиента.После того, как вы представились и объяснили цель вашего звонка, дальше, в 95% случаев клиент начинает общение с отговорок. И ваша задача быть готовыми к этому.

То есть нужно заранее продумать ответы на всевозможные отговорки клиентаКстати, если вы хотите получить универсальные готовые ответы на отговорки клиентов при холодном звонке,� СКАЧИВАЙТЕ БЕСПЛАТНО ЧЕК-ЛИСТ:Двигаемся дальше.3. Ответы на вопросы.После того, как вы обработаете отговорки клиента, дальше может завязаться беседа.

Клиент может спросить про ваш товар, как вы работаете. И это уже маленькая победа, потому что это означает, что клиент успокоился и готов адекватно вести с вами диалог.После этого блока, самое время пригласить клиента на встречу, или на любое другое целевое действие которое является вашей целью.4. Приглашение на встречу.Этот блок в нашей схеме является одним из самых сложных.

Так как менеджер как правило не знает, что такого сказать, чтобы клиент смог разглядеть потребность в личной встрече.Но я покажу на примере, как это можно сделать.Давайте теперь рассмотрим реальный пример.Представим себе на минуту, что я менеджер по продажам электрооборудования.

Мне нужно найти новых клиентов и я звоню в электромонтажные компании, так как они моя целевая аудитория.Итак, я звоню.Часть 1.Я: Алё, добрый день.К: Здравствуйте.Я: Меня зовут Денис, компания “Электро-Комплект”.

Извините, не уточнил, как вас зовут.К: Дмитрий Александрович.Я:Дмитрий Александрович, звоню вам по важному вопросу.

Мы занимаемся поставками электрооборудования для электромонтажных компаний. С вашей уважаемой компанией мы прежде не работали, но очень хотим начать работу.

Хотел узнать, что для этого нужно?Часть 2.Дальше скорее всего клиент скажет:К: У нас уже есть поставщик; спасибо, нам не нужно; все есть; не требуется. И т.д.� СКАЧИВАЙТЕ БЕСПЛАТНО➡Часть 3.Дальше клиент может задать вопрос:К: Расскажите, что вы предлагаете?Будьте готовы чётко и коротко ответить клиенту по своей деятельности.Часть 4.Теперь приглашение на встречу.Я:Дмитрий Александрович, готов подъехать и на реальных примерах показать, как наши клиенты за прошлый год сэкономили более 15 млн.

руб. за счёт комплексных решений от нашей компании. Давайте завтра после обеда встретимся минут на 10-15 мин.

и я вам все покажу?Вот такая схема разговора менеджера при холодном звонке у нас получилась.

Схема работает отлично, проверено на практике.А теперь, подарок.Моя практическая книга по холодным звонкам➡ Желаю больших продаж! Денис Дашкевич бизнес-тренер по продажам.

Техника холодных звонков по привлечению клиентов: секреты эффективности

› › 4109 0

  • 4
  • 1
  • 5
  • 2
  • 3

(0 голосов, в среднем: 0 из 5) Вы новичок в холодных звонках и не знаете за что хвататься? Или у вас есть опыт, но вы хотите отточить технику холодных звонков по привлечению клиентов?

Техника холодных звонков Вам в помощь!Всегда помните первое правило холодного звонка: вас здесь не ждали. Такова уж суть этого метода.Второй момент: ваша главная задача – установить контакт. Вполне вероятно, что это будет самый первый мостик между вашей компанией и потенциальным клиентом.

А первое впечатление всегда самое стойкое. И сейчас зависит от вас. начинается еще до того, как вы возьмете в руки трубку.

Это как правильно одеться перед встречей.

Итак, начнем.

  • Подготовьтесь. Многие пренебрегают этим этапом. А это – разведка перед боем. Ответьте на такие вопросы:
  1. С кем вы будете говорить?

    Трубку может взять директор, секретарь, менеджер по продажам, ближайший к телефону сотрудник.

    Как вы себя поведете?

  2. Что вы им предложите?

    Определитесь, что значимо, а что второстепенно. Какие варианты возможны, какие уступки и бонусы можно предложить?

  3. Цель звонка? Это может быть: выслать информацию, или , , в конце концов.

    Вам нужно ясно видеть конечный пункт, в которой вы приведете собеседника.

  4. Кому вы звоните? Здесь четко ориентируйтесь – это компания или физическое лицо. Чем они вам интересны? Соберите основные данные об аудитории, чтоб получить представление об их работе и потребностях.

    Скорее всего, данные будут неточными, но без подготовки репутация непрофессионала вам обеспечена.

  • Составьте сценарий диалога и протестируйте его.

    Лучше, если план гибкий, который вы подстроите под каждый звонок. Получается, на первом этапе мы создали стратегию. Здесь – разрабатываем тактику.

  1. Какое время встречи вы можете предложить?
  2. К каком порядке подадите факты?
  3. Как вы представитесь?
  4. Как будете отвечать на возражения?
  5. Как опишите компанию?

В любом случае, вам предстоит внимательно слушать собеседника и отвечать именно на его вопросы.

Но вы заранее должны видеть, как из любого поворота событий вывести беседу к вашей цели.Проведите “диалог” с коллегами. Учтите их замечания. Упростите текст там, где его сложно выговорить. Замените все слова, которые могут услышать или понять неправильно.

Помните, что у вас есть только голос и примерно две минуты времени.

Учитывайте свои ограничения и, быть может, они станут вашим оружием.

  • Успокойтесь. Многие начинают нервничать еще до того, как наберут номер. Дышите. В конце концов, вы уже проделали большую работу. Вы знаете и клиента, и свой продукт.

Почти все . Людей напрягает неизвестность. Примите факт, что отказ – тоже результат.

И оставьте клиенту право отказать. Не давите ни на него, ни на себя. Ваша доброжелательность и открытость помогут собеседнику настроиться на тот же лад.

Улыбнитесь. Это чувствуется даже по телефону.Итак мы хорошо подготовились и переходим непосредственно к звонку.

  • Позвоните, представьтесь. Помните первое правило? Вашего звонка не ждали. Дайте собеседнику время переключиться с того, чем он занимался, на вас. Зафиксируйте его внимание на себе. Дайте человек паузу, чтоб ответить на приветствие. Она будет полезна и для вас, чтоб аккуратно перейти к следующему шагу.
  • Представьте компанию, от имени которой звоните. Будьте честны и конкретны. Называйте только значимые для клиента факты.

    Какие? Профиль работы и опыт.

    Не разливайтесь соловьем о месте на рынке. Назовите предыдущие проекты. Это куда более весомо и информативно.

Громкие общие фразы вроде “лидер рынка”, “лучший специалист в отрасли” сразу настораживают. Не давайте клиенту повода искать подвох в ваших словах.

  • Сделайте предложение. Ваш собеседник уже в курсе, кто ему звонит. Теперь самый главный этап – объяснить цель звонка. Дайте собеседнику ясное понимание того, что вы от него хотите:
  1. Получить согласие на встречу?
  2. Разрешение прислать каталог?
  3. Перенаправить вас к лицу, принимающему решение?

Интрига – это хорошо, но вам ведь нужно конкретное действие.

Так что даже если предложение в лоб не лучший вариант, не заставляйте клиента угадывать, что вы от него хотите.

  • Ответьте на возражения. Это тот самый этап, где можно развернуть все свое мастерство переговорщика. Здесь нужна особая чуткость и тонкий слух. Чтоб услышать не только то, что клиент сказал, но и то, что он имел в виду. Чтоб ответить именно на те вопросы, которые его беспокоят.

В среднем рекомендуют прорабатывать от 2-х до 4-х возражений.

Меньше – неэффективно. Больше – навязчиво. Если вы серьезно подошли к первому этапу, то ко многим возражениям готовы. Как обойти самые распространенные, .

Специфические возражения целевой аудитории предусмотрели. И тоже сумеете с этим справиться.Но вот при категоричном отказе не настаивайте. Человек на том конце провода имеет полное право на такое решение.

  • Договоритесь о времени повторного контакта и попрощайтесь. Зачастую холодные звонки не требуют согласия на второй звонок. Но если клиент заинтересовался, лучше проявить тактичность и оставить ему свободу маневра. Хотя чрезмерность выбора может запутать клиента, но в безвыходной ситуации он не станет сговорчивее.
  • Проанализируйте диалог.

    Для этого прослушайте запись разговора и ответьте на вопросы:

  1. Выяснили о клиенте новое? – Внесите в базу.
  2. Где вы ошиблись? – Продумайте несколько вариантов решения проблемы.
  3. Какую новую информацию получили и как можете ее применить?

    – Зафиксируйте ее и возникшие идеи.

  4. Вас спросили о чем-то, чего вы не знаете о продукте? – Найдите эту информацию.
  5. Столкнулись с необычным возражением? – Обдумайте и ответьте на него.

Так даже из отказов вы извлечете полезный опыт, который пригодится в дальнейшей работе.Мы рассмотрели пошаговую технику холодных звонков по привлечению клиентов.

На каждом этапе можно найти еще кучу хитростей, нюансов и фишек.

Но попробуйте нашу схему на практике – и вы точно узнаете, чего не хватает именно вам.В конце концов, нужно отлично разбираться не только в потребностях клиентов, но и в собственных.

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» — один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение).

Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора.

При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть. Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным.

Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала.

А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже.

Сюда относится:

  1. Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.
  2. Назначение встречи с покупателем.
  3. Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах).

Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными. Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

  • Обзвон — непосредственно звонки для предложения товара или услуги.
  • Прозвон — оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг.

В секторе этот метод подходит для:

  1. Поставщиков сырья для производства;
  2. Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.
  3. Экспедиторских услуг;
  4. Рекламных агентств;
  5. Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
  6. Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
  7. Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

  1. Агентства недвижимости;
  2. Финансовые услуги (кредитование, депозит).
  3. Провайдеры телекоммуникационных услуг;

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый». В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков.

Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка. Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

  1. Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
  2. Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.
  3. Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
  4. Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.

Различают скрипты продаж двух типов:

  • Гибкие — применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки.

    Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

  • Жесткие — это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений).

    Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту. Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР).

Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку. В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать.

При обходе секретаря нельзя:

  1. Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
  2. Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.
  3. Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

  1. Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги.

    Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования.

    Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»

  2. Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ.

    Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах.

    Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение. Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком.

Пример:

«Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?»

. Это дает два преимущества:

  1. Вы получили первое «Да».
  2. Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

  1. «Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
  2. «Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»
  3. «Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
  4. «Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
  5. «У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

  1. Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).
  2. Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
  3. Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

  1. Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки — требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.
  2. Call-центры — крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
  3. Фрилансеры — удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество — низкая стоимость услуг. Недостатки — высокий риск обмана.

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

  1. Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
  2. При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
  3. Техника холодных звонков — это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
  4. Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

  1. Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
  2. Большое число «холостых» звонков.
  3. Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
  4. Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки — техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям.

Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.